A Prefeitura de São José dos Campos está aplicando um novo modelo de pesquisa de satisfação para ouvir diretamente os pacientes da rede municipal de saúde e transformar opiniões em melhorias práticas.
Como funciona a pesquisa
O projeto utiliza a metodologia NPS (Net Promoter Score), uma das ferramentas mais reconhecidas no mundo para medir satisfação. A iniciativa é realizada em parceria com o Grupo ASAS – Associação para o Desenvolvimento de Serviços de Saúde.
Até 48 horas após o atendimento, o paciente recebe pelo WhatsApp uma mensagem do número oficial (11) 4004-0200, identificada como “Pesquisa NPS”, com foto de perfil padronizada.
A pesquisa é enviada aleatoriamente, sempre relacionada ao serviço utilizado — por exemplo, quem recebeu vacina em uma UBS responderá sobre essa experiência específica. As perguntas seguem uma escala de 1 a 5, avaliando satisfação e a probabilidade de recomendar o serviço a amigos ou familiares. Em caso de notas baixas, perguntas adicionais ajudam a identificar os motivos, permitindo à Prefeitura agir de forma assertiva.
Todos os resultados são analisados em tempo real por meio de painel digital, organizado por unidade, período e tipo de atendimento, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Segurança e transparência
A Prefeitura reforça que a pesquisa é enviada exclusivamente pelo número oficial e não solicita dados pessoais, documentos ou informações bancárias. Participar é simples, rápido e seguro.
Benefícios para pacientes e profissionais
As informações coletadas mostram como os usuários enxergam os atendimentos, permitindo ajustes em rotinas, aprimoramento de serviços e experiências de cuidado mais acolhedoras.
Além disso, os dados ajudam os profissionais de saúde a identificar falhas, propor soluções rápidas e compartilhar boas práticas entre equipes, fortalecendo o trabalho coletivo e aumentando a eficiência no atendimento diário.
Projeto-piloto e expansão
A primeira fase do projeto-piloto foi aplicada entre março e agosto de 2025 nas UBSs Resolve dos bairros Santana, Telespark, Altos de Santana e Alto da Ponte, e nas UPAs Alto da Ponte e Campo dos Alemães. A nova etapa permitirá comparar avaliações de serviços similares distribuídos por diferentes regiões da cidade, ampliando a visão sobre a experiência dos pacientes.
Fonte: PMSJC
Foto: Claudio Vieira/PMSJC
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