As cobranças indevidas se destacam como a principal queixa contra operadoras de telecomunicações no Procon-SP, de acordo com o diretor-executivo Luiz Orsatti Filho. Em depoimento à CPI das Empresas de Telecomunicações da Assembleia Legislativa de São Paulo (Alesp), Orsatti revelou que, em média, 3 mil reclamações mensais são registradas no estado contra as principais operadoras, incluindo Claro, Vivo e Tim, que, juntas, acumulam mais de 43 mil queixas ao longo de 2023. As cobranças indevidas lideram as queixas, seguidas por questões contratuais e falhas no atendimento.
Para os consumidores, a prática de cobrança indevida se traduz em valores adicionais nas contas, muitas vezes relacionados a serviços não contratados ou tarifas elevadas sem aviso prévio, o que, segundo Orsatti, “é um desrespeito ao consumidor e uma das maiores fontes de insatisfação e insegurança nas relações de consumo.” Ele também destacou que, apesar de esforços de resolução, o índice de sucesso diminui conforme os processos avançam para fases administrativas mais complexas, com uma taxa de resolutividade inferior a 50%.
A CPI questionou a efetividade das sanções impostas pelo Procon-SP para coibir essas práticas, levantando dúvidas sobre a real capacidade das multas de inibir infrações. Em resposta, Orsatti frisou que o órgão prioriza a resolução dos conflitos entre operadoras e consumidores, embora tenha apontado que muitas empresas recorrem à Justiça para evitar o pagamento das penalidades. “Muitas das multas são fundamentadas e várias acabam sendo ratificadas judicialmente, o que atesta a seriedade das autuações aplicadas,” destacou o diretor.
Harmonia e Judicialização
Orsatti ressaltou que o Procon-SP busca a harmonia entre consumidor e empresa, mas enfatizou que as operadoras têm usado a judicialização como estratégia para evitar penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso, segundo ele, dificulta a eficácia das sanções aplicadas e impacta diretamente na experiência do consumidor, que permanece desprotegido e sujeito a cobranças indevidas.
A CPI segue investigando o setor de telecomunicações e analisando mecanismos de maior controle e transparência para proteger os consumidores contra cobranças irregulares, que, segundo o Procon-SP, ainda representam uma questão recorrente e desafiadora no estado.
Fonte: al.sp.gov.br/noticia
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